Voo cancelado ou atrasado: quais são os seus direitos?

Atraso, cancelamento e preterição: o que são

A norma trata de três situações diferentes, que geram direitos parecidos. O atraso ocorre quando o voo parte depois do horário contratado. O cancelamento (ou interrupção) acontece quando a companhia deixa de realizar o trajeto previsto. Já a preterição, também chamada de negativa de embarque, é quando o passageiro comparece pontualmente e cumpre os requisitos, mas não é transportado — por exemplo, por troca da aeronave por outra menor, por exigência de segurança operacional ou por overbooking (venda de passagens acima da capacidade).

Em qualquer desses casos, a empresa deve comunicar a ocorrência imediatamente e manter o passageiro informado sobre a previsão de partida, com atualizações a cada 30 minutos.

Assistência material por faixa de tempo

A assistência material é gratuita e aumenta conforme o tempo de espera, contado a partir do momento do atraso, cancelamento ou preterição. As faixas previstas são:

• A partir de 1 hora: comunicação (acesso à internet, ligações e meios equivalentes).
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou lanche compatível com o horário).
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem, quando houver pernoite, e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.

Reacomodação, reembolso ou remarcação

Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamento ou interrupção do serviço, a escolha passa a ser do passageiro entre três alternativas, oferecidas sem custo adicional:

• Reacomodação: em voo próprio da empresa ou de outra companhia, na primeira oportunidade disponível.
• Reembolso integral: devolução do valor pago, incluindo a tarifa de embarque.
• Outra modalidade de transporte: conclusão da viagem por ônibus, van ou meio equivalente.

Overbooking, alteração programada e prazos

Na preterição por overbooking, a empresa deve primeiro buscar voluntários que aceitem embarcar em outro voo mediante vantagens negociadas (dinheiro, milhas, hospedagem etc.). Não havendo voluntários suficientes, a norma prevê o pagamento imediato de compensação financeira, fixada em Direitos Especiais de Saque (DES) — 250 DES no caso de voos domésticos, com valor mais elevado nos internacionais —, além da reacomodação ou reembolso.

Quando a companhia altera o voo de forma programada, deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência. Se avisar em prazo menor, ou se a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) ou a 1 hora (internacionais) e o passageiro não concordar, cabem as opções de reacomodação ou reembolso. Há ainda a possibilidade de desistir da compra em até 24 horas, sem custo, quando a passagem foi adquirida com 7 dias ou mais de antecedência do voo; nesse caso, o reembolso deve ocorrer em até 7 dias.

Indenização por danos: o que depende do caso

É útil separar duas coisas. A assistência material e o direito à reacomodação, ao reembolso ou à remarcação são obrigações objetivas: valem independentemente da causa do problema. Inclusive, a assistência material não pode ser suspensa nem mesmo em caso fortuito ou força maior, como o fechamento do aeroporto por mau tempo.

Já a indenização por danos morais ou materiais — gastos extras, compromissos perdidos, transtornos — não é automática nem tem valor tabelado. Depende das circunstâncias concretas e é avaliada pelo Judiciário, à luz do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil. Em voos internacionais, tratados incorporados ao ordenamento brasileiro, como a Convenção de Montreal, também podem incidir, inclusive quanto a limites de reparação por danos materiais; os tribunais examinam cada situação individualmente.

Como se preparar e quando procurar um advogado

Reunir provas desde o primeiro momento facilita qualquer caminho posterior — administrativo ou judicial. Com esses registros organizados, é possível ter uma noção clara do que aconteceu e do que foi cumprido pela empresa.

Definir, porém, se há base para pedido de indenização, qual seria um valor razoável e qual a melhor via para o seu caso é tarefa que envolve a análise do caso concreto por um advogado. A plataforma apenas ajuda a organizar as informações e os documentos antes dessa conversa. Entre o que vale guardar estão:

• Bilhete, localizador da reserva e cartões de embarque.
• Registro dos horários reais e do motivo informado pela companhia, de preferência por escrito.
• Comprovantes de gastos extras com alimentação, transporte, hospedagem ou remarcações.
• Protocolos de atendimento e reclamações, inclusive as registradas em canais oficiais como a ANAC e a plataforma consumidor.gov.br.
• Fotos de painéis e avisos e prints das mensagens recebidas da empresa.