Banco encerrou ou bloqueou a conta e o saldo ficou preso: o que diz a norma em vigor

Encerrar a conta e reter o saldo são coisas diferentes

O primeiro ponto a separar é este: o banco não é obrigado a manter um cliente para sempre. O contrato de conta de depósitos é de execução continuada e, em regra, por prazo indeterminado. O Código Civil, no art. 473, prevê que a resilição unilateral, nos casos em que a lei expressa ou implicitamente permita, opera mediante denúncia notificada à outra parte. Ou seja: existe um caminho jurídico para o encerramento por iniciativa da instituição, e ele passa por comunicar.

O segundo ponto é o que costuma ficar de fora da conversa. Encerrar o relacionamento não transfere o saldo para o banco. O dinheiro que está na conta continua sendo do cliente, e disponibilizá-lo é obrigação da instituição — não um favor nem uma etapa opcional do processo. A regulamentação do Conselho Monetário Nacional trata a destinação do saldo como providência do encerramento: a Resolução CMN nº 4.753/2019, no art. 5º, inciso II, prevê a indicação pelo cliente da destinação do eventual saldo credor na conta, que deve abranger a transferência dos recursos para conta diversa, na própria ou em outra instituição, ou a colocação dos recursos à sua disposição para posterior retirada em espécie. E o inciso V da mesma norma exige que a instituição comunique ao titular a data de encerramento da conta ou os motivos que impossibilitam encerrá-la. Ficar em silêncio não é uma das opções previstas.

Daí uma consequência prática importante: um encerramento pode ser regular e, ao mesmo tempo, a retenção do saldo ser questionável. São perguntas distintas, com respostas distintas. Enquadrar uma situação específica em cada uma delas depende dos documentos e da avaliação de um advogado.

O que a norma em vigor exige do banco para encerrar uma conta

A norma atual sobre abertura, manutenção e encerramento de conta de depósitos é a Resolução CMN nº 4.753, de 26 de setembro de 2019, que entrou em vigor em 1º de janeiro de 2020 (art. 15). Vale um alerta, porque o erro é frequente inclusive em textos jurídicos e em decisões: a antiga Resolução nº 2.025/1993 foi expressamente revogada pelo art. 14, inciso I, da Resolução 4.753/2019. Ela ainda aparece citada em material antigo, mas não é mais a regra aplicável.

O art. 5º da Resolução 4.753/2019 lista as providências mínimas que devem ser adotadas para o encerramento de uma conta. Vale ler cada uma delas tendo em mente que confrontar a regra com o que efetivamente ocorreu em uma situação específica é trabalho de um advogado sobre os documentos:

• Comunicação com motivo, quando for o caso: comunicação entre as partes da intenção de rescindir o contrato, informando os motivos da rescisão, caso se refiram à hipótese prevista no art. 6º ou a outra prevista na legislação ou na regulamentação vigente (inciso I).
• Destinação do saldo: indicação pelo cliente da destinação do eventual saldo credor na conta, que deve abranger a transferência dos recursos para conta diversa, na própria ou em outra instituição, ou a colocação dos recursos à sua disposição para posterior retirada em espécie (inciso II).
• Cheques: devolução pelo cliente das folhas de cheque não utilizadas ou a realização do seu cancelamento pela instituição (inciso III).
• Informações que o banco deve prestar: o prazo para adoção das providências relativas à rescisão do contrato, limitado a trinta dias corridos, contado do cumprimento da exigência do inciso I; os procedimentos para pagamento de compromissos assumidos com a instituição ou decorrentes de disposições legais; e quais produtos e serviços permanecem ativos ou se encerram junto com a conta (inciso IV).
• Fechamento do ciclo: comunicação ao titular sobre a data de encerramento da conta ou sobre os motivos que impossibilitam o encerramento, depois de decorrido aquele prazo (inciso V).

Detalhes da mesma norma que costumam passar despercebidos

Três regras da Resolução 4.753/2019 raramente aparecem nas conversas de balcão e ajudam a organizar o pedido.

A primeira está no art. 3º: a abertura e o encerramento de conta podem ser feitos a pedido do cliente por qualquer canal de atendimento disponibilizado pela instituição para essa finalidade, inclusive por meios eletrônicos — e a norma expressamente não admite o uso de canal de telefonia por voz. Exigir que o cliente resolva tudo por ligação não é o desenho previsto pela regulamentação.

A segunda está no art. 5º, § 2º: deve ser assegurada ao titular a possibilidade de solicitar o encerramento pelo mesmo canal utilizado quando pediu a abertura, se esse canal ainda estiver disponível. A terceira está no art. 5º, § 1º: o encerramento pode ser providenciado mesmo na hipótese de existência de cheques sustados, revogados ou cancelados por qualquer causa.

Nenhuma dessas regras resolve sozinha um caso concreto — elas descrevem como o processo deveria funcionar. A comparação entre o previsto e o ocorrido depende dos documentos e da leitura de um advogado.

Existe caso em que o banco é obrigado a encerrar

Nem todo encerramento é escolha comercial. O art. 6º da Resolução CMN nº 4.753/2019 diz que as instituições devem encerrar conta de depósitos em relação à qual verifiquem irregularidades nas informações prestadas, consideradas de natureza grave. É um dever, não uma faculdade — e é justamente por isso que o art. 5º, inciso I, manda informar os motivos quando a rescisão se referir a essa hipótese.

Esse detalhe costuma ser mal compreendido dos dois lados. De um lado, não faz sentido tratar todo encerramento como abuso: a norma prevê situações em que a instituição tem de encerrar. De outro, o art. 6º não é um cheque em branco: ele obriga o encerramento, mas não afasta o restante do art. 5º, inclusive a destinação do saldo credor e as comunicações devidas. Encerrar por dever regulatório e ficar com o dinheiro do cliente por tempo indeterminado são coisas que a norma não junta.

Se a situação concreta se enquadra ou não no art. 6º, e o que isso significa em cada caso, é exatamente o tipo de leitura que depende dos documentos e da avaliação de um advogado.

Bloqueio: quando existe uma razão e onde o problema costuma começar

"Bloqueio" é uma palavra que abriga situações muito diferentes, e a primeira coisa a fazer é descobrir de qual se trata.

Há o bloqueio determinado por ordem judicial — penhora, indisponibilidade decretada em um processo. Nesse caso o banco está cumprindo uma ordem, e a discussão pertence ao processo em que a medida foi determinada, não ao balcão da agência.

Há bloqueios ligados aos deveres de prevenção à lavagem de dinheiro. A Lei nº 9.613/1998 impõe às instituições financeiras deveres de identificação de clientes, de manutenção de registros e de comunicação de operações suspeitas às autoridades (arts. 10 e 11), detalhados pela regulamentação do Banco Central; a própria Resolução CMN nº 4.753/2019, no art. 2º, § 5º, manda que os procedimentos de identificação e qualificação do titular da conta sejam adequados a essa disciplina. Movimentação fora do padrão histórico da conta pode disparar análise interna. Convém, porém, ser preciso sobre o alcance dessas normas: elas impõem deveres de controle e de comunicação às autoridades — não fixam prazo de retenção do saldo do cliente nem substituem as obrigações de informar e de dar destinação ao saldo credor previstas no art. 5º da mesma resolução.

Há, ainda, o bloqueio que vem do arranjo do Pix. O Regulamento do Pix — anexo à Resolução BCB nº 1, de 12 de agosto de 2020, com as alterações posteriores — prevê o Mecanismo Especial de Devolução (MED), em funcionamento desde novembro de 2021 e revisado desde então, que reúne as regras destinadas a viabilizar a devolução de uma transação em caso de fundada suspeita de fraude ou de falha operacional. Isso significa que uma conta pode ser bloqueada a partir de uma contestação feita por outra pessoa, dentro de um procedimento com regras e prazos próprios.

Vale conhecer o desenho, porque ele tem contornos definidos. Conforme o guia de implementação publicado pelo Banco Central, ao receber a notificação de infração o prestador de serviços de pagamento do recebedor deve bloquear imediatamente o montante indicado — e não todo o dinheiro da conta: apenas quando o saldo é inferior ao valor solicitado é que ele deve ser bloqueado por inteiro. O bloqueio precisa ser comunicado ao cliente. A instituição tem até sete dias corridos, contados da abertura da notificação, para analisar se houve mesmo fraude; se concluir que não houve, deve encerrar a notificação nesse sentido e desbloquear os recursos. E, quando o procedimento se encerra sem pedido de devolução, os valores que ainda estiverem bloqueados devem ser liberados, também com aviso ao cliente.

Existe ainda uma figura distinta, o bloqueio cautelar: o prestador de serviços do recebedor pode reter valores por até setenta e duas horas, quando houver suspeita de fraude na transação, para uma análise mais detalhada — igualmente com dever de notificar o cliente. Se a instituição conclui que houve fraude, registra uma marcação de fraude no DICT, o diretório de identificadores de contas do arranjo, vinculada ao usuário e, quando aplicável, à chave utilizada. Esse registro é consultado pelos participantes do Pix e pode pesar em bloqueios futuros. O próprio regramento prevê que a instituição cancele a marcação caso conclua que não se tratava de caso de fraude.

Dois limites do mecanismo merecem registro, porque são frequentemente confundidos: o MED não se destina a desacordo comercial — produto entregue com atraso, diferente do esperado, discussão sobre o negócio subjacente — nem a Pix enviado por engano a outra pessoa; e o arranjo é expresso ao dizer que terceiro de boa-fé que apenas recebeu o pagamento não pode ter a conta debitada por causa do MED.

O ponto mais questionado, na prática, não é a existência do bloqueio, e sim o que vem depois dele: justificativa genérica, que não indica qual seria concretamente a irregularidade, somada a saldo indisponível por semanas ou meses, sem previsão. Uma análise que se prolonga indefinidamente e uma explicação que não explica nada tendem a ser tratadas de forma diferente de uma retenção pontual, tecnicamente motivada e resolvida em prazo razoável. Saber em qual desses cenários uma situação se encaixa exige olhar os documentos, e essa leitura é do advogado.

Dever de informar e o que os tribunais têm discutido

O Código de Defesa do Consumidor se aplica à relação com o banco. Isso está consolidado na Súmula 297 do STJ: "O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras".

A partir daí, três dispositivos aparecem com frequência nessas discussões. O art. 6º, III, do CDC assegura ao consumidor a informação adequada e clara sobre os serviços. O art. 14 estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços, sendo defeituoso, nos termos do § 1º, o serviço que não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar. E o art. 6º, VIII, prevê a facilitação da defesa dos direitos do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova, a critério do juiz, quando verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente.

Quando o pano de fundo é uma fraude praticada por terceiro, entra em cena a Súmula 479 do STJ: "As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". Convém usá-la no lugar certo: é um enunciado sobre responsabilidade por fraudes e delitos de terceiros, não uma regra sobre encerramento de conta nem sobre bloqueio administrativo de saldo.

Do outro lado da balança está o direito de não contratar. O STJ, ao enfrentar o tema, decidiu que, em regra, os contratos bancários de execução continuada podem ser rescindidos unilateralmente com apoio no art. 473 do Código Civil, e que não se impõe às instituições financeiras a obrigação de contratar do art. 39, IX, do CDC (REsp 1.538.831/DF, Quarta Turma, julgado em 2015 — decisão que se apoiava na regulamentação então vigente, a Resolução 2.025/1993, hoje substituída pela Resolução CMN nº 4.753/2019).

A tendência que se observa na jurisprudência, portanto, não é negar ao banco o direito de encerrar. É separar esse direito da forma como ele é exercido: se houve comunicação prévia, se a motivação foi minimamente concreta ou apenas uma fórmula genérica, e — sobretudo — quanto tempo o saldo permaneceu indisponível. Justificativa vaga demais tem sido tratada, em decisões sobre o tema, como equivalente à ausência de informação.

Isso descreve um panorama, não um desfecho. Cada processo é julgado a partir das suas próprias provas, não há como antecipar resultado, e o enquadramento de uma situação específica nesse quadro é tarefa de um advogado que examine os documentos.

Caminhos práticos antes de pensar em processo

Há uma sequência que costuma fazer sentido percorrer, e que tem a vantagem de ir produzindo prova documental pelo caminho. São passos de organização, e não um roteiro jurídico: a decisão sobre o que fazer com o material reunido cabe ao advogado que analisar o caso.

• Peça por escrito, e peça duas coisas separadas: a liberação ou transferência do saldo e o motivo concreto do bloqueio ou do encerramento. Use o chat do aplicativo, o e-mail ou o SAC. Evite resolver só por telefone — e anote sempre número de protocolo, data e hora.
• Indique o destino do dinheiro: a norma prevê que o cliente aponte a destinação do saldo credor. Informe por escrito os dados da conta para onde quer a transferência, ou registre o pedido de disponibilização para retirada em espécie.
• Use o canal certo: a Resolução 4.753/2019 permite que o encerramento seja pedido por qualquer canal de atendimento, inclusive eletrônico, e não admite o canal de telefonia por voz para essa finalidade; além disso, assegura ao titular pedir o encerramento pelo mesmo canal em que abriu a conta, se ainda disponível.
• Ouvidoria da instituição: a Resolução CMN nº 4.860/2020 trata do componente organizacional de ouvidoria, que atende em última instância as demandas não solucionadas nos canais primários de atendimento. Guarde o protocolo e a resposta.
• Banco Central (RDR): o Sistema de Registro de Demandas do Cidadão recebe reclamações e denúncias contra instituições autorizadas, que têm dez dias úteis para responder, prorrogáveis em casos excepcionais. As informações alimentam a supervisão de conduta — mas é importante saber que o Banco Central não decide o caso individual nem determina devolução de valores ao cliente.
• consumidor.gov.br e Procon: plataformas de solução de conflitos de consumo, com registro da interação e prazo para a resposta da empresa.
• Saque em espécie: a Resolução CMN nº 4.753/2019, no art. 4º-A, veda às instituições financeiras postergar saques em espécie de contas de depósitos à vista de valor igual ou inferior a R$ 5.000,00, admitida a postergação para o expediente seguinte nos saques de valor superior. É regra do funcionamento normal da conta e não se confunde com bloqueio judicial.
• Se a conta é a do trabalho: registre desde já o impacto — boletos não pagos, recebimentos que deixaram de entrar, avisos de atraso. Isso é fato a ser demonstrado com documento, não com memória.

O que reunir antes de qualquer conversa jurídica

Boa parte da diferença entre uma situação difícil de sustentar e uma situação bem documentada está no que foi guardado nos primeiros dias. A lista abaixo serve para organizar o material; a leitura jurídica desse conjunto é do advogado. Vale reunir:

• Extratos: do período anterior ao bloqueio e do período posterior, mostrando a movimentação habitual e o momento em que ela parou.
• Comprovante do saldo: o valor existente na data do bloqueio ou do encerramento — extrato, captura de tela do aplicativo com data visível, comprovante do crédito recebido.
• A comunicação do encerramento, se houve: carta, e-mail ou mensagem no aplicativo, com a data em que chegou. Se não houve aviso nenhum, isso também é informação relevante.
• Protocolos de atendimento: número, data, hora e canal de cada contato, inclusive os que não resolveram nada.
• Conversas e e-mails: o histórico do chat do aplicativo e as mensagens trocadas, preservados no formato original sempre que possível.
• Respostas formais: o que a ouvidoria respondeu, o que foi registrado no Banco Central ou no consumidor.gov.br e a manifestação da instituição nesses canais.
• Avisos ligados ao Pix, se for o caso: a notificação de bloqueio recebida no aplicativo, a informação sobre a contestação e qualquer resposta sobre o resultado da análise.
• Prejuízos concretos: boletos vencidos, notificações de atraso, contratos afetados, pagamentos que não puderam ser feitos.
• Contas usadas para trabalhar: se a conta é de autônomo, MEI ou empresa, documentos que demonstrem a rotina de recebimentos e o que a indisponibilidade interrompeu.

Como se organizar e quando procurar um advogado

Uma ordem prática ajuda: primeiro o pedido escrito ao banco, com protocolo; depois a ouvidoria; depois os canais externos (Banco Central, consumidor.gov.br, Procon); e, se o saldo continuar indisponível ou a explicação seguir genérica, a avaliação da via judicial. Cada etapa cumprida deixa um rastro documental que passa a integrar o conjunto de provas.

Ao analisar uma situação assim, um advogado costuma verificar pontos objetivos: se houve comunicação da intenção de encerrar e quando; qual foi o conteúdo dessa comunicação; se o motivo indicado é concreto ou apenas uma fórmula padrão; quanto tempo o saldo ficou indisponível e o que a instituição respondeu nesse intervalo; se o caso envolve ordem judicial, procedimento do Pix ou decisão interna do banco; e quais prejuízos podem ser demonstrados com documento. São elementos que mudam completamente a leitura de um caso para outro.

Também é honesto dizer o que não dá para saber de antemão. Não é possível prever desfecho, valor ou prazo de solução: isso depende das provas reunidas, do enquadramento dos fatos e do entendimento do juízo que examinar a questão. Quem promete resultado nesse terreno está prometendo o que não controla.

Este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a orientação de um advogado sobre o caso concreto. Se a conta foi encerrada ou bloqueada e o dinheiro segue indisponível, organize os documentos indicados acima e leve-os a uma avaliação profissional.