Produto com defeito: quais são seus direitos e prazos?

Vício do produto: o que diz o art. 18

Pelo art. 18, os fornecedores respondem de forma solidária pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que lhe diminuam o valor. Isso vale tanto para produtos duráveis quanto para os não duráveis.

O primeiro passo previsto na lei é dar ao fornecedor a chance de consertar. O prazo máximo para sanar o vício é de 30 dias. As partes podem combinar prazo diferente, desde que não seja inferior a 7 nem superior a 180 dias.

Se o vício não for resolvido nesse período, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, uma entre três opções:

• Substituição: a troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
• Restituição: a devolução imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
• Abatimento: a redução proporcional do preço.

E quando o problema é em um serviço? (art. 20)

O art. 20 cuida do vício de serviço. O fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou que reduzam o seu valor. Aqui, o consumidor também pode escolher, alternativamente, entre a reexecução do serviço sem custo adicional (quando cabível), a restituição da quantia paga com atualização monetária, ou o abatimento proporcional do preço.

Segundo o próprio artigo, são impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente se espera deles ou que não atendam às normas de prestabilidade. Vale notar que, para o produto, existe aquele passo dos 30 dias para conserto; para o serviço, o texto do art. 20 já apresenta as alternativas diretamente.

Garantia legal e garantia contratual não se confundem

O art. 24 estabelece a chamada garantia legal de adequação do produto ou serviço. Ela independe de termo expresso — ou seja, existe por força da lei, mesmo que nada esteja escrito — e o contrato não pode afastá-la.

Essa garantia legal é diferente e independente da garantia contratual, aquela oferecida voluntariamente pela loja ou pelo fabricante (o chamado certificado de garantia). A contratual é um acréscimo; ela não substitui nem reduz a proteção mínima que a lei já assegura.

Prazos para reclamar: a decadência do art. 26

O art. 26 fixa os prazos para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação. São 30 dias para serviços e produtos não duráveis, e 90 dias para serviços e produtos duráveis. A contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço.

Quando o vício é oculto — aquele que não dá para perceber logo de início —, o prazo só começa a correr no momento em que o defeito fica evidenciado, ou seja, quando é descoberto. Os tribunais costumam observar, ainda, o tempo de vida útil razoável do bem, que varia conforme o produto.

Há situações que suspendem essa contagem. O CDC prevê que a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor, até a resposta negativa dele, e a instauração de inquérito civil obstam a decadência. Por isso é importante que a reclamação fique registrada.

Vício não é o mesmo que fato do produto

Vale distinguir o vício (assunto deste texto) do chamado fato do produto, também conhecido como acidente de consumo, tratado no art. 12. No vício, o problema é interno: o produto não serve bem ou vale menos. No fato do produto, o defeito vai além e chega a causar dano à saúde, à segurança ou ao patrimônio do consumidor — por exemplo, um produto que provoca um acidente.

Essa diferença importa porque muda o prazo. Para a reparação de danos por fato do produto ou do serviço, o art. 27 prevê prescrição em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de quem o causou. É um tema à parte, que foge do escopo aqui.

Como se organizar e quando procurar um advogado

Reunir documentos com antecedência facilita entender o próprio caso. Costumam ser úteis:

• Comprovantes: nota fiscal, recibo ou contrato da compra ou do serviço.
• Registros do defeito: fotos e vídeos que mostrem o problema.
• Histórico de contato: protocolos de atendimento, e-mails, mensagens e ordens de serviço da assistência técnica.
• Datas: quando comprou ou recebeu, quando notou o problema e quando reclamou.